IL SORRISO

15 marzo, Giornata Mondiale dei Diritti dei Consumatori. Oggi, tutte le più grandi aziende dedicano enormi risorse per garantire quei diritti enunciati per la prima volta nel 1962 dal Presidente degli Stati Uniti John F. Kennedy. Furono proprio le sue parole a ispirare le Nazioni Unite nell’istituzione di questa ricorrenza. Nel 62 Kennedy parlò di diritto alla sicurezza, diritto all’informazione, diritto alla scelta e diritto di essere ascoltati.

Nell’odierno organigramma delle aziende esistono reparti dedicati alla tutela dei diritti dei consumatori. È la mission del “servizio clienti”. Qui ogni giorno arrivano ininterrottamente telefonate con richieste di varia entità. Una mole di lavoro che per essere smaltita necessita di pazienza, buone capacità di problem solving e, soprattutto, di una propensione all’ascolto. Una dote fondamentale esaltata dal politico statunitense George Marshall quando, nell’enunciare la sua “formula per trattare con il prossimo” affermò che si basava su tre punti essenziali: “1° ascoltare quello che dice l’altro; 2° ascoltare tutto quello che dice l’altro; 3° ascoltare prima quello che dice l’altro”.

Al servizio clienti arriva la telefonata del cliente che non è soddisfatto: ha acquistato un prodotto sbagliato (taglie, misure); ha scelto un articolo non funzionale rispetto a quello per cui lo avrebbe dovuto utilizzare. Arrivano anche le telefonate di chi è in procinto di acquistare un prodotto e vuole ricevere un consiglio su quello più indicato rispetto alle proprie esigenze.

In queste fasi convogliano due dei quattro diritti enunciati da Kennedy: il diritto all’informazione, e il diritto di essere ascoltati. In un’azienda strutturata come Base Protection il servizio clienti è garante di tali diritti. Sempre disponibile, con professionalità e dedizione offre un servizio multilingue occupandosi delle richieste che giungono da ogni parte del mondo.

Se fino a qualche anno fa la gestione delle richieste dei clienti erano esclusiva del customer service, oggi sono coinvolte anche altre figure professionali. L’avvento dei social ha attivato altri canali di comunicazione tra azienda e clienti. Sui social si genera un dialogo che non era immaginabile quando esistevano solo i classici canali pubblicitari come giornali, televisioni e radio. In questi casi, quando si pubblicizzava un prodotto, si sviluppava una comunicazione unilaterale. L’azienda parla a un consumatore che non aveva possibilità di replica. Pubblicare un post invece vuol dire avviare un dialogo. I consumatori hanno la possibilità immediata di reagire, commentare, scrivere messaggi privati, chiedere informazioni, esporre le proprie idee, apprezzare un prodotto, lamentarsi di un altro.

Questa nuova linea di contatto tra consumatore e azienda mette in prima linea anche chi si occupa della gestione dei canali digitali. Sono loro a raccogliere i messaggi che arrivano pubblicamente o in privato e a gestirli con il supporto dei tecnici, dei commerciali o dello stesso servizio clienti.

Quando un’azienda è protesa verso il cliente ha questo approccio: mobilitarsi perché ogni singolo cliente è da considerarsi il migliore. È un dovere lavorativo? È innanzitutto un gesto d’amore. Un’attenzione per chi  sceglie i propri prodotti. Un modo per dimostrare gratitudine. Una disponibilità che non può che essere generata dalla passione per il proprio lavoro, dalla fiducia nella propria proposta commerciale.

Ogni azienda può garantire il rispetto dei diritti dei consumatori quando esistono queste condizioni: un ambiente di lavoro nel quale si coltiva passione e armonia. In un contesto nel quale prevalgono tali valori, questi emergeranno anche quando si tratterà di comunicare con l’esterno. Anche quando si tratterà di dover ascoltare un reclamo.

“Parlare è un bisogno. Ascoltare è un’arte”. In una delle più celebri frasi di Goethe è racchiuso il nostro modo di comunicare. Parlare. Ascoltare. Lo facciamo con arte. Perché nell’arte risiedono passione, bellezza, empatia, emozione. Risiede il modo migliore per dialogare con chiunque: con il sorriso.

EDGE